Customer Service & Experience Manager

Customer Service & Experience Manager

Ben jij een People manager met een passie voor klantbeleving, data en procesoptimalisatie? Zie jij verbeterkansen nog voordat klanten ze ervaren en krijg je energie van het bouwen aan een serviceorganisatie die iedere dag slimmer, sneller en beter wordt? Dan zijn wij op zoek naar jou.

Een geweldige klantbeleving stopt niet na de aankoop – juist daar maak jij met jouw team het verschil.

Als Customer Service & Experience Managerben jij verantwoordelijk voor de complete customer service operatie én de verdere ontwikkeling van onze customer experience. Jij zorgt ervoor dat onze klanten snel en goed geholpen worden, maar kijkt ook continu hoe we klantvragen kunnen voorkomen, processen kunnen automatiseren en de totale klantreis kunnen verbeteren.

Jouw rol

Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de Customer Service afdeling én de verdere professionalisering van onze serviceorganisatie. Je bent zichtbaar op de werkvloer, weet precies wat er speelt en vertaalt inzichten uit klantcontact naar verbeteringen binnen de hele organisatie.

Je werkt daarbij intensief samen met alle andere afdelingen om de klantreis continu te verbeteren.

Wat ga je doen?

1. De dagelijkse aansturing van de Customer Service afdeling; coachen, ontwikkelen en inspireren van Teamleads en Customer Service Medewerkers
2. Capaciteitsplanning (roosters/bezetting) forecasting en resource management
3. Het bewaken en verbeteren van KPI’s zoals: CSAT, NPS, responstijden, first time fix en Trustpilot-score
4. Het beheren van systemen zoals Zendesk, Trustpilot en andere Customer Experience tooling
5. Het analyseren van klantdata, reviews, klachten en contactredenen en deze vertalen naar concrete verbeteracties, optimalisatie van processen, kennisbanken en interne workflows
6. Het ontwikkelen van een moderne customer serviceorganisatie waarbij selfservice, AI en automatisering een steeds grotere rol spelen
7. Het fungeren als de Voice of the Customer binnen House of Tickets en ervoor zorgen dat klantinzichten worden vertaald naar betere producten, processen en proposities voor de customer journey

Je bent dus niet alleen verantwoordelijk voor de operatie van vandaag, maar bouwt ook actief mee aan de klantenservice van morgen.

Wat bieden wij jou?

Werken bij House of Tickets is Fun! We zijn een dynamische organisatie waar initiatief wordt gewaardeerd en geen dag hetzelfde is. We houden van aanpakken, maar ook van een goede sfeer en een dosis lol. Daarnaast bieden we:

1. Een goed salaris dat past bij je ervaring
2. 28 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur)
3. Pensioenregeling met 75% premiedekking door ons en 25% door werknemer
4. Trainingen om jezelf te ontwikkelen en doorgroeimogelijkheden
5. Veel verantwoordelijkheid en ruimte voor initiatief
6. Een Laptop en alle tools om jouw werk goed te doen
7. Een mooie en goed bereikbare werkplek aan het water (met gratis parkeren en dagelijks verse lunch)
8. Natuurlijk gaan we zelf ook regelmatig naar de leukste uitjes en drinken we graag wat met elkaar.

Wie ben jij?

Je bent een coachende leider die mensen weet mee te nemen in verandering. Je bent analytisch sterk, data-gedreven en begrijpt als geen ander hoe belangrijk een goede customer experience is binnen een online platform.

Daarnaast beschik je over:

1. HBO/WO werk- en denkniveau en minimaal 5 jaar ervaring binnen Customer Service, Customer Experience of Operations
2. Minimaal 2 jaar leidinggevende ervaring, bij voorkeur binnen e-commerce, retail, travel of een andere consumentenorganisatie
3. Ervaring met Customer Service software zoals Zendesk of vergelijkbare systemen
4. Ervaring met KPI's, dashboards en data-analyse. Affiniteit met AI, automatisering en digitale klantcontactoplossingen
5. Ervaring met capaciteitsplanning en kwaliteitsmanagement
6. Uitstekende communicatieve vaardigheden en een perfecte beheersing van de Nederlandse taal.

Wie wij zijn?

House of Tickets is het bedrijf achter de succesvolle e-commerce platforms VakantieVeilingen.nl, Tripper.nl, Vavabid.be. Al sinds 2017 zijn we dé online bestemming voor deals op het gebied van dagjes uit, avondjes weg en overnachtingen – altijd met hoge kortingen. Met meer dan 90 collega’s en meer dan 10.000 transacties per dag verbinden we dagelijks consumenten met onvergetelijke ervaringen van meer dan 1.000 partners.

Naast onze consumentenplatformen organiseren we zelf evenementen zoals World of Dino’s en bieden we via Blue Tickets white label ticket oplossingen voor partners.

Onze missie: Wij helpen mensen méér uit hun vrije tijd te halen. Met inspirerende, betaalbare deals waar iedereen plezier van heeft.